CRM.pl

Customer Experience Management - podstawowe pojęcia

Doświadczenie klienta to mieszanka fizycznego wizerunku firmy oraz uczuć i doznań wywoływanych przez nią świadomie i bezwiednie na każdym etapie kontaktu klienta z firmą i marką, we wszystkich punktach kontaktu (touch-points). Zbiór doświadczeń tworzy obraz w umyśle klienta, a zarazem wizerunek marki i jej wartości, wpływając na ocenę działań firmy i marki, skłonność do wchodzenia z firmą w bliższe relacje oraz na decyzje zakupowe.

Customer Experience Management to zorientowana na klienta strategia biznesowa oraz zbiór wynikających z niej praktyk, których celem jest poprawa satysfakcji klientów i zwiększenie rentowności firmy.
CEM obejmuje analizowanie, projektowanie, dostarczanie klientowi najwyższej jakości doświadczeń oraz pomiar wpływu podjętych działań na zachowania klienta. CEM koncentruje się na emocjonalnej stronie relacji klient-firma, wykorzystując pogłębioną wiedzę o motywach zachowań i zwyczajach konsumentów.

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CEM) uwzględnia holistyczny charakter powstawania doświadczeń konsumenckich i obejmuje:

wszystkie procesy
wszystkie działy firmy
wszystkie rodzaje transakcji/operacji
wszystkie kanały komunikacji z klientem
wszystkie produkty
wszystkie segmenty klientów
wszystkie etapy w cyklu życia klienta

5 powodów, dla których warto inwestować w CEM

1. Przyjęcie perspektywy klienta pozwala niwelować lukę między oczekiwaniami, wyobrażeniami klienta a działaniami firmy, co stymuluje klientów do zachowań pożądanych z punktu widzenia interesów firmy (rekomendacje, lojalność, większa sprzedaż).
2. Eliminowanie źródeł negatywnych doświadczeń klienta zapewnia wyższy zwrot z inwestycji marketingowych i działań sprzedażowych. Straty z tytułu złych doświadczeń „zjadają” bowiem zyski z tytułu kampanii promocyjnych, reklamowych, działań związanych z pozyskaniem klienta.
3. Wprowadzenie spójnego systemu zarządzania doświadczeniem klienta (standardy obsługi, jednolite procedury, monitorowanie) pozwala firmie ograniczać wpływ przypadku na jakość doświadczenia.
4. Unikalne, zapadające w pamięć doświadczenia mogą być istotnym elementem budowania reputacji i wyróżniania się firmy na konkurencyjnym rynku.
5. Będąca efektem CEM wyższa satysfakcja i lojalność klientów redukuje ryzyko prowadzenia działalności gospodarczej, sprzyja stabilnemu rozwojowi firmy.